根据
天津市进一步优化*务服务
便民热线工作方案
6月11日零时起
天津市便民服务专线正式更名为
天津*务服务便民热线
语音呼叫号码为
提供“小时”全天候人工服务
日前
天津市进一步优化*务服务
便民热线工作方案
在天津*务网发布
工作方案重点梳理
：一个号码服务企业和群众
工作方案提出，加快推进除、、、等紧急热线外的*务服务便民热线归并工作，年底前，国务院有关部委设立并在本市接听的和本市设立的*务服务便民热线实现一个号码服务企业和群众的目标。
归并后的热线统一为“天津*务服务便民热线”（以下简称热线），语音呼叫号码为“”，提供“小时”全天候人工服务。
热线受理范围包括哪些？
热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行*复议、*府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
保留便民服务专线
保留便民服务专线，在热线设立社会服务专席，承接家*服务等事项，不受理*务服务事项，与热线号码各自运行，业务互不隶属，数据独立统计。
已经取消的热线号码原则上不再恢复
热线号码已经取消的，原则上不再恢复。除公仆接待日专用号码外，本市设立的其他*务服务便民热线全部取消。各区各部门各单位原则上不再新设*务服务便民热线。
工作目标
加快推进除、、、等紧急热线外的*务服务便民热线归并工作，年底前，国务院有关部委设立并在本市接听的和本市设立的*务服务便民热线实现一个号码服务企业和群众的目标。
同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，推进便民服务标准化、制度化、规范化，使*务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的*务服务“总客服”。
主要任务
（一）健全管理体系
01
统一名称标识
归并后的热线统一为“天津*务服务便民热线”（以下简称热线），语音呼叫号码为“”，设置过渡期电话语音提示，有序做好业务系统衔接，提供“小时”全天候人工服务。（责任单位：市*务服务办、市通信管理局；完成时限：本方案发布之日起1个月内）
02
强化队伍建设
市级有关部门和各区要加大对热线工作的支持力度，明确热线办理部门工作职责和人员，将热线管理和服务机构人员经费纳入预算，打造一支*治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。（责任单位：市*务服务办、市人社局、市财*局等市级有关部门，各区人民*府；完成时限：年7月底）
03
明确受理范围
热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行*复议、*府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
（二）加快热线归并
采取整体并入、双号并行、设分中心等方式，对63条热线进行分类分级归并优化。
01
整体并入
8条热线取消号码，将话务座席统一归并到热线，包括国务院有关部委设立并在本市接听的等5条热线和本市有关区、部门设立的等3条热线。（责任单位：市*务服务办等市级有关部门，滨海新区人民*府；完成时限：年9月底）
43条已归并但未取消号码的热线全部取消号码，包括国务院有关部委设立并在本市接听的等4条热线和本市有关区、部门设立的等39条热线。（责任单位：市*务服务办等市级有关部门，有关区人民*府；完成时限：本方案发布之日起1个月内）
02
双号并行
国务院有关部委设立并在本市接听的等2条热线保留号码，将话务座席并入热线统一管理；等7条不具备归并条件的热线，保留话务座席，与热线建立电话转接机制，统一服务标准，按照热线服务标准升级改造。（责任单位：市*务服务办等市级有关部门；完成时限：年9月底）
03
设分中心
实行垂直管理的国务院部委在本市设立的等3条热线，与热线建立电话转接、工单派发等机制，以分中心形式归并到热线，分中心统一按照热线服务标准独立运转，统一执行“小时”全天候人工服务，统一知识库信息储备内容，将相关数据实时向热线信息管理系统归集。（责任单位：市*务服务办、天津海关、市税务局、市公安局；完成时限：本方案发布之日起1个月内完成以分中心形式归并，其他工作年12月底前完成）
04
其他事项
一是保留便民服务专线，在热线设立社会服务专席，承接家*服务等事项，不受理*务服务事项，与热线号码各自运行，业务互不隶属，数据独立统计。
二是热线号码已经取消的，原则上不再恢复。除公仆接待日专用号码外，本市设立的其他*务服务便民热线全部取消。各区级部门、街道（乡镇）等有关单位和各市级部门所属单位下设的*务服务便民热线未列入清单的，由有关区和市级有关部门负责组织取消。各区各部门各单位原则上不再新设*务服务便民热线。（责任单位：市*务服务办等市级有关部门，各区人民*府；完成时限：年11月底）
（三）建立联动机制
厘清热线与、、、等紧急热线职能边界，建立热线联络员和舆情协同处置联动机制。
热线与水、电等公共事业服务热线建立信息联动机制，高效处置群众诉求。
配合建立京津冀区域内热线联动机制，实现*务服务便民热线跨地区互联互通。
与市级有关部门线上线下*务服务平台、*府网站建立联动融合机制，实现信息共享、协同办理。（责任单位：市公安局、市应急局、市卫生健康委、市*务服务办等市级有关部门；完成时限：年11月底）
（四）加强效能建设
通过实现全流程闭环运行、健全知识共建培训制度、建立督办考核问责机制、加强信息系统平台建设，提高热线接通率和专业化服务水平，同时实现热线诉求受理和部门业务办理相衔接，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，形成高效协同机制。
01
实现全流程闭环运行
优化工作机制，依法依规完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的闭环工作流程，优化办理进度自主查询、退单审核、延期申请及无理重复诉求评判处置等关键步骤处理规则。（责任单位：市*务服务办等市级有关部门，各区人民*府；完成时限：年11月底）
02
健全知识共建培训制度
相关责任部门梳理自身业务详细流程并提供规范标准的业务信息，完善多方校核、查漏纠错等知识管理制度，做好热线归并过程中的驻场培训，加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。（责任单位：市*务服务办等市级有关部门，各区人民*府；完成时限：年11月底）
03
建立督办考核问责机制
建立健全督办工作体制机制，进行诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标综合评价，开展绩效考核，行*调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
充分运用督办单、会议协调、约谈提醒等方式压实诉求办理部门责任。
对办理质量差、相互推诿或谎报瞒报、恶意退单等情况，按照有关规定问责通报。（责任单位：市*务服务办等市级有关部门，各区人民*府；完成时限：年11月底）
04
加强信息系统平台建设
建立统一的热线信息管理系统，建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库，完善系统安全与网络安全建设，拓展诉求受理渠道，强化*务服务功能，实现与国务院相关部委、市级相关部门业务系统对接和数据共享归集，提升热线服务能力。（责任单位：市*务服务办、市委网信办、市财*局等市级有关部门，各区人民*府；完成时限：年11月底）
天津市热线归并清单（共63条）
原标题：《扩散
“”，天津统一*务服务便民热线！》